Autor: IncubaConsultores

Una introducción

Dos años y medio después de haber escogido a Google como proveedor de nuestra suite de herramientas de colaboración y comunicación, tomamos la decisión de migrar hacia la oferta de Microsoft, denominada Office 365 y de características, en las generalidades, similares entre sí. Aunque saliendo de estas condiciones generales es en donde encontramos las diferencias que valieron la toma de la decisión y el hecho de asumir lo que se conoce como “costo del cambio”, eso de lo que en Incuba mucho hablamos y mucho más ayudamos a nuestros clientes a percibir; esta vez nos tocó hacer frente al refrán del herrero y su cuchillo de palo.

El propósito de este artículo está lejos de sentenciar a partir de comparativas tecnológicas o de discusiones basadas en falsas objetividades. Pongámoslo así: en estas cuestiones de colaboración y de comunicación, es muy probable que no haya una forma estricta y pura para decidir una u otra suite de herramientas como la correcta, sino que es menester someter la decisión a un conjunto de cuestiones más relacionadas con nuestro negocio, la forma en la que lo desarrollamos y el contexto en el que se mueve -y en el que queremos moverlo- el giro o industria del mismo.

Dicho esto, la intención de compartir esta lectura es presentar una matriz comparativa, apoyándonos en estos tres pilares estratégicos mencionados anteriormente; tenemos el foco puesto en entender cuál será la mejor herramienta para ayudarnos a desarrollar nuestro negocio, que en definitiva de eso se trató cuando decidimos la herramienta la primera vez y también -inclusive con mayor y mejor foco- en esta segunda oportunidad.

Cambia la estrategia: una oficina cada vez más virtual

Nuestras necesidades de soporte ofimático son precisas, marcadas, tangibles: necesitamos disponer de un ambiente colaborativo a través del cual estar comunicados, evadiendo las barreras naturales de nuestra industria y de la práctica de nuestros servicios; tres cuartas partes de nuestra vida profesional transcurre en instalaciones de clientes, dejando un pequeño margen para que interactuemos físicamente en forma global.

Esta dinámica de trabajo, traducida como requerimientos tecnológicos demanda:

1. Correo electrónico accesible en todo lugar, a todo momento;
2. Conferencia de voz y de video, que soporte múltiples actores y permita compartir contenidos;
3. Bibliotecas de documentos colaborativas, que soporten versionado y confección en simultáneo;
4. Herramientas de ofimática en línea, para ofrecer la posibilidad de realizar modificaciones menores en documentos;
5. Soporte para la comunicación móvil, especialmente la telefonía celular

La primera solución escogida: Google Apps for Business

Considerando que es necesario para establecer un contexto, es conveniente explicar por qué la primera decisión fue dar comienzo a nuestra firma de servicios profesionales utilizando el kit de Google.

Cuando en 2012 INCUBA tomó la decisión de adoptar un modelo de oficina orientado a la nube, diseñamos y pusimos en marcha un proyecto interno enfocado a la evaluación y selección de proveedores de este tipo de herramientas. Así, fueron “invitados” a esta compulsa tres actores: Zoho Office, Google Apps for Business y Microsoft Office 365; cabe destacar que para los tres casos preferimos recorrer el camino sin la mediación de socios tecnológicos, canales o distribuidores, de manera de enfrentar a los productos en forma intrínseca, sin segundas opiniones ni sesgos comerciales.

Para hacer frente a la búsqueda de la suite más adecuada, consideramos distintos criterios de evaluación entre estratégicos, económicos y técnicos, que dieron forma a una matriz de resultados sobre la que apoyamos nuestra elección. Los aspectos más destacables en cada uno de estos tres factores fueron:

Si bien la elección fue reñida porque cada uno de los productos destacaba en un factor distinto, los resultados de la evaluación fueron concisos: Google Apps for Business era la suite con mayor madurez técnica en el producto, lo que inclinó la decisión hacia este conjunto de herramientas. Zoho Office y Microsoft Office 365 tenían solamente buenas intenciones en este aspecto, con promesas de convertirse en herramientas de colaboración de primer nivel a futuro, aunque dejando cuestiones de producto sin atender como por ejemplo la interoperabilidad con sistemas y herramientas ofimáticas de escritorio, principalmente la suite Office para desktop.

¿Evolucionan las herramientas junto con las necesidades?

El conjunto de Google Apps for Business aportó los componentes necesarios para la estrategia de movilidad y oficina virtual trazada por INCUBA, aunque su modelo de despliegue y evolución como suite para empresas fue presentando complejidades, especialmente en cuanto a la celeridad de los cambios y modificaciones a lo existente, inclusive para aquellas herramientas que funcionaban bien.

Casos específicos de cambios de la noche a la mañana en herramientas como Google Talk, Google Hangouts o Google Calendar –herramientas clave en la operatoria diaria de INCUBA- fueron decantando en una revisión del paquete de colaboración en general.

En tiempos de cambio, el contexto también hace su parte: Satya Nadella asume como CEO de Microsoft con un rumbo estratégico claro: Cloud first, mobile first. Este cambio de paradigma en el modelo preconcebido del negocio de Microsoft hizo que su oferta enfocara mejor a los casos de negocio como INCUBA, ofreciendo diversidad de planes y paquetes de colaboración, en un precio competitivo, apoyado en el branding de la compañía. Nos atrevimos a revisar nuestra decisión, como le sugerimos a nuestros clientes, midiendo resultados obtenidos y evaluando indicadores de trayectoria si hubiéramos optado por seguir con el caso base.

El resultado final que alcanzamos: continuar con la suite de Google Apps nos hubiera aportado novedosas herramientas, aunque hubiera continuado sin cubrir la necesidad básica de estabilidad. Fue el detonante para adoptar la decisión de migrar hacia la suite Microsoft Office 365.

La migración a Microsoft Office 365: Cómo gestionamos el cambio

Aprovechando nuestro conocimiento de la metodología de gestión del cambio, comenzamos por el principio: recogiendo información que nos permitiera analizar el impacto de los cambios. Y comunicando, comunicando, comunicando; la adopción de los cambios en las organizaciones depende en mayor medida de un correcto manejo de la comunicación, generando un único espacio válido para la transferencia de información y, por ende, evitando malos entendidos y la actividad no deseada desde canales informales no autorizados.

Sin preconceptos aunque con presuposiciones, esperábamos un listado de impactos mayor al que obtuvimos. El primer y principal punto para trabajar estuvo enfocado en la necesidad de mantener la operatoria básica cubierta, siguiendo los lineamientos establecidos y que mencionamos anteriormente como los cinco puntos fundamentales. Para todos los demás impactos identificados nos encontramos con un componente para resolver a partir del factor humano, por lo que apoyados en la metodología de gestión del cambio supimos encontrar acciones de mitigación a partir de reforzar la comunicación y de mantener activo un frente de capacitación.

Para la comunicación, el primer paso es diseñar una estrategia para el mensaje a transmitir. En nuestro caso, lo alineamos con nuestra visión de crecimiento: en nuestro equipo la percepción para con la adopción de Google fue identificada con la empresa de garage; aprovechamos esta noción en el inconsciente colectivo de nuestro equipo para volverlo un aspecto positivo de migrar al producto Microsoft: evolucionamos como empresa, debemos evolucionar nuestras herramientas.

En cuanto a la capacitación, nos volcamos a las inducciones en línea a través de la herramienta de videoconferencia Microsoft Lync. Obtuvimos reales ventajas por sobre la anterior Google Hangouts, al tener la oportunidad de lanzar una grabación de video y luego dejar disponible el material como fuente de consulta, así como también para futuras oportunidades de formación.

Conclusiones desde la operación

A partir de haber experimentado el cambio, luego de seis meses de llevar adelante nuestras capacidades de colaboración a través de Office 365, es tiempo de elaborar conclusiones y, sobre todo, de compartirlas.

Una reflexión final

Desde nuestra primera decisión de ir hacia la nube hasta hoy, descubrimos que más allá de la herramienta seleccionada, la piedra fundamental es interpretar a la estrategia de la compañía y, desde ella, la estrategia de colaboración y gestión del conocimiento; una lectura imparcial desde el punto de vista de las disponibilidades tecnológicas es necesaria para no anteponer las decisiones entre una u otra solución al punto principal: darle un soporte correcto a la operatoria diaria, con un nivel de servicio y de calidad adecuado y sin perder de vista las necesidades del negocio.

¡Gracias por sus comentarios!