ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una biblioteca completa y consistente de publicaciones, conceptos y prácticas que proporciona un marco importante para la gestión de servicios de TI con calidad. Actualmente en su versión 3, la adopción de ITIL continúa siendo un desafío grande para las organizaciones que quieren mejorar sus prácticas y servicios de TI, y un desafío más grande aún es su implementación efectiva.
A continuación se proporcionan una serie de sugerencias generales que los gerentes deberían considerar para conseguir el éxito si desean llevar adelante la implantación de estas prácticas, teniendo el respaldo necesario para responder a los cambios y resistencia que el entorno organizacional plantea internamente, así como también a las exigencias del ámbito externo.
¿Qué aspectos es preciso considerar?
1- Las implementaciones de ITIL deben ser gestionadas como un proyecto formal. Es necesario tener un enfoque de gestión de proyectos, a través de una buena planificación, asignando un PM, un equipo, patrocinadores y responsables, etc.
2- Se necesitan recursos, incluyendo principalmente tiempo y dinero. Se debe tener en cuenta que para la implementación de algunos procesos se requiere mucho tiempo (quizás años) y el costo implicado tampoco es menor (ejemplo: capacitaciones, adquisición de nuevas herramientas/sistemas, etc.).
3- Se requiere capacitación y entrenamiento. Para que todo el mundo “hable el mismo idioma” y se comunique en los mismos términos ITIL, se debe desarrollar y llevar a cabo un plan de capacitación integral para todos los empleados de IT, que abarque desde la Gestión de Servicios de ITIL hasta otros aspectos (a veces más descuidados) como la superación de la resistencia al cambio.
4- Reconocer que el cambio no afectará únicamente al conjunto de procesos ITIL. Se necesita prestar atención a muchas áreas de la organización (ejemplo: recursos humanos), no sólo a los procesos ITIL. La tecnología tiene que dar el soporte a los nuevos procesos y debe considerarse la interrelación de los procesos ITIL con otros procesos de negocio.
5- Confeccionar e impulsar un plan de comunicación efectivo y consistente. Desde la dirección, es fundamental generar una sólida estrategia de comunicación y poner en práctica un plan alineado a la misma. El plan de comunicación debe presentar lo que debe suceder, cuándo, quién participará y lo que necesita ser comunicado.
6- Compromiso y participación de la dirección. La alta dirección debe mostrar f
recuentemente un compromiso visible y de manera continua, creando un necesario sentido de urgencia, obteniendo la visión correcta, potenciando la acción, etc.
recuentemente un compromiso visible y de manera continua, creando un necesario sentido de urgencia, obteniendo la visión correcta, potenciando la acción, etc.
7- Aceptar que deberá cambiar la cultura organizacional. Se deben abordar fuertemente las cuestiones culturales y aspectos relacionados. No deben perderse de vista comportamientos, creencias, políticas, procedimientos, estilos de liderazgo, etc. de la organización.
8- Estar preparado para asumir y enfrentar la resistencia al cambio. El cambio es inevitable, y la resistencia también. Los líderes deben estar preparados para manejar correctamente este aspecto de cambio con el fin de ayudar a la organización a moverse rápidamente de la resistencia y la negación, a la aceptación.
9- Se requiere participación de todos. En primer lugar, la participación es una forma de afrontar la resistencia al cambio comentada antes. Por otra parte, orientar a la participación de todos puede resultar muy valioso, además de generar sentido de pertenencia.
10- Tener la convicción que vale la pena hacerlo. Implementar las mejores prácticas de acuerdo a ITIL posibilitará mejores resultados de negocio, fomentará una organización proactiva, mejorará la eficacia y eficiencia de los procesos de TI (reducción de los costos de TI) y mejorará la prestación de servicios.
Es necesario utilizar la biblioteca como una guía y asegurarse de que es adecuado para el propósito buscado. ITIL intentará alinear el negocio y la tecnología para mejorar la provisión de servicios de TI, pero la organización deberá prepararse adecuadamente para ello y la alta gerencia tendrá la responsabilidad de marcar el rumbo necesario. Aceptar estas sugerencias es un buen comienzo.
Fuente:
Lisandro Vrancken, junio/2013.