KPIs por  sus siglas en ingles “Key Performance Indicators” significa Indicadores Clave del Negocio.

Partiendo de la premisa de que todo aquello que no se puede medir no se puede mejorar, cuando relevamos y analizamos procesos, las grandes preguntas que debieran venir a nosotros son “¿existen indicadores asociados a este proceso?” “¿Cómo se mide la eficiencia/eficacia del proceso?” “¿Quién tiene el gobierno sobre la medición y eficiencia del proceso?”

Probablemente en una instancia de relevamiento, la obtención de los indicadores actuales sea un buen punto de partida para entender dónde puede existir una oportunidad de mejora en los procesos, incluso para detectar la inexistencia de los mismos y la necesidad de implementarlos, pero existe incluso algo más intuitivo vinculado a los KPIs y tiene que ver con cómo definimos los objetivos de nuestra gestión y cómo pensamos medirlo para saber si alcanzamos o no los objetivos que nos planteamos permitiéndonos tener un espacio de reflexión sobre lo sucedido.

En todos los procesos exitosos existen KPIs, pero, ¿Esto implica que cuánto más KPIs defina los procesos serán más eficientes?

Respecto a este punto podemos decir que el objetivo primordial debe radicar en la calidad de la información y no en la cantidad, quizás con algunos pocos indicadores bien definidos podemos armar un cuadro de mando que sea claro y que nos permita tender un manto de claridad sobre la eficiencia de nuestros procesos en pocos minutos. En consecuencia, el desafío debe ser definir pocos indicadores que nos brinden toda la información, de manera clara y concreta.

No importa si se trata de una pequeña empresa, una pyme o una gran corporación, los indicadores ayudarán a marcar el camino y nos alertarán sobre las desviaciones.

Gestionar los procesos de negocio sin KPIs es como manejar un vehículo a ciegas. Pensemos en lo KPIs como punto de partida para plantear los objetivos del negocio, para medir sus resultados y actuar en consecuencia.

Muchas veces en las organizaciones, nos cuesta ver la interacción de todos los agentes que participan en la vida cotidiana de los negocios. Pero sabemos que nada es aislado. El modelo es complejo de ver porque los enlaces incluyen personas, sistemas, recursos físicos, conocimientos…  pero toda organización que transita el camino hacia la mejora continua, advierte que la inversión en el descubrimiento completo y acabado de todas las relaciones de su estructura, es una necesidad imperante para el perpetuo crecimiento empresarial; no solo en términos económicos, sino sociales y de aprendizaje.

De esta forma, se comienza a trabajar sobre la base del conocimiento actual, para dimensionarlo, explicitarlo y a partir de allí, perfeccionarlo.

Existe una herramienta técnica, que aun siendo de fácil construcción, brinda la posibilidad de visualizar la organización completa, en solo una página. Se la conoce como Mapa de Procesos, y no es más ni menos que un Diagrama Sistémico.

Entonces, vale la pena preguntarse, qué se exhibe en un Mapa de Procesos?, intentaremos dar una respuesta sencilla y práctica.

La construcción del Mapa, tiene como objetivo mostrar de manera gráfica, las relaciones sistémicas de la organización, representadas en los procesos que por ella transcurren.  Dichos procesos, simbolizan las actividades donde todos los recursos intervienen, colaborando al bien mayor, que es el producto o servicio a otorgar al cliente.

La interacción es ordenada, con sentido, orientada a la calidad y eficiencia, y lo más importante: se retroalimenta. Se identifican los procesos que forman el corazón de la organización, que tienen vínculo directo con el producto o servicio que se le otorga al cliente. Sin quitarles importancia, se figuran los procesos que no tienen dependencia directa del cliente, pero que soportan la actividad de los anteriores, brindándole todas las herramientas necesarias para que puedan desarrollarse según los objetivos establecidos.

No podemos dejar de destacar, que el beneficio mayor que brinda esta herramienta, es lograr identificar la relación sistémica que existe entre los procesos; rompiendo viejas estructuras lineales, para trabajar sobre círculos de influencia. Citando a Peter Senge, en su libro “La Quinta Disciplina”[1]“…La realidad está constituida por círculos, ciclos de información visualizados como líneas rectas, aquí radica nuestra limitación como pensadores sistémicos. Por eso debemos recibir la invitación de la metanoia[2], y cambiar el observador que somos para poder ver la dinámica del sistema.

La clave para ver la realidad del diagrama sistémico consiste en ver los círculos de influencia en vez de hacer la acostumbrada lectura lineal, en partes. Este es el primer paso para romper el mapa mental sustentado por el pensamiento lineal….”

Trabajar y aprender con estos esquemas, nos permite optimizar cada tarea que se realiza. Recordemos que el aprendizaje deriva de aplicar el conocimiento a la acción. No es aprendizaje acumular información.

[1]La Quinta Disciplina. Peter M. Senge (Ed. Granica, 1994).

[2] Para Peter Senge captar el significado de metanoia, es comprender lo que significa aprender en relación con la metacognición. Es un cambio de enfoque, un cambio de perspectiva a otra, lo que a su vez está en relación con la percepción.